Service Wüste Deutschland
Ja es gibt sie, die Vorurteile über unser liebes Land und die ach so unfreundlichen Menschen die Geschäfte machen ohne kundenfreundlich zu sein.
Die ganze Sache begann eigentlich letzten Donnerstag mit der nächtlichen Fahrt von Offenburg nach Konstanz um das nette Hotel “Graf Zeppelin” zu finden. Der Spruch über der Rezeption passte bereits ganz gut zu dem was kommen sollte:
“Für mich steht naturgemäß niemand ein, weil keiner den Sprung ins Dunkel wagen will”, ist von ihm aus dieser Zeit überliefert. “Aber mein Ziel ist klar und meine Berechnungen sind richtig.” (Zitat)
Am nächsten Tag dann mein Besuch bei Schutzfolien24 - der Grund meiner nächtlichen Reise.
Neben den ganzen Qualitätsfragen musste ich auch noch voller Stolz loswerden dass mich in Konstanz am Abend der erste Passant (potentieller Kunde) aufgeregt auf das neue Selbstleuchtende Nummernschild angesprochen hatte - Premiere nach all den Tagen.
Bei einer Internet Firma ist man immer beeindruckt von den realen Sachen, hier von der Menge der verarbeiteten Produkte und den Möglichkeiten von eCommerce. Irgendwie kam auch der Schwung zur Sprache, der durch das Forum Pocketnavigation.de ausgelöst wurde und all die Ideen die da noch so geplant sind.
Das Forum besuchte ich dann erst am Samstag abend. Mit einer köstlichen Tasse Weihnachtstee begab ich mich auf die Suche nach dem nettem Schwung. Doch da war nix mehr von begeisterten Kunden, alles war am meckern. Wenn man dafür zuständig ist wird einem ganz schlecht. Da denkt man kurz an das jährliche Ethik Training und schreibt dann lieber in klarer Identität, wer man ist und warum man hier was sagen will.
Damit ging eine Welle los die fast die ganze Woche anhielt. Es ist so als ob man auf einer Bühne steht, mit einem Mikro in der Hand und dem Namensschild auf der Brust, das Publikum voll im Dunklen, nur ein Raunen ist zu hören und ab und zu fliegen kleine Textbotschaften auf die Bühne die man liest und laut beantwortet.
Es ist alles so weit weg wenn man über fremde Rückrufaktionen liest - es ist etwas anderes wenn man selber im Spannungsfeld steht.
Jeder der das Forum liest kann die Spannung nachempfinden, manch einer mag ahnen was das an Hintergrundgespräche und Beruhigung bedeutet hat.
Dazu muss man wissen, dass das deutsche Vikuiti Team ein “cooler Haufen” ist, der die Produkte mit viel Leidenschaft und Begeisterung auf den Markt bringt. Einen echt unzufriedenen Kunden mag man sich da gar nicht vorstellen.
Nun müssen wir sehen, ob das mit dem Forum richtig war und alle am Ende zufrieden sind. Als ich den Beitrag von Robert Basic las dachte ich mir: Nicht nur Blogs sollten ehrlich sein, ein traditionelles Forum auch. Und Martin Röll aus Dresden wird in seinem Vortrag “Anforderungen an die Kundenkommunikation im Web 2.0″ sicherlich auch fordern: Nehmt auch den anonymen Kunden ernst! Oder?
Am 22. November 2006 um 18:11 Uhr
Beispiel für Kundendialog im Netz (3M, Vikuiti)…
In diesem Forum-Thread zu Displayschutzfolien kann man sich anschauen, wie das aussieht, wenn ein Unternehmen Feedback der Kunden ernst nimmt. Kai Uwe Schenke von 3M Deutschland war hier unterwegs. Er……
Am 29. November 2006 um 10:28 Uhr
[…] Ein weiteres Beispiel dazu bietet dieses Diskussionsforum. Dort geht es zwar um was völlig anderes, aber es beweist, wie viel Resonanz eine direkte Beteiligung im Zuge einer Problemlösung mit sich bringt. Es geht um das Unternehmen 3M und ihre Untermarke Vikuiti, einem Blickschutzfilter. Der Produktmanager persönlich kümmerte sich um eine Problemlösung innerhalb eines Technik-Forums (Username: kschenke). Die Gemeinde war sichtlich begeistert. Sowas - Vikuiti liegt tatsächlich etwas an Qualität und Service - spricht sich natürlich rum, völlig freiwillig. Die große Kraft der Mundpropaganda. […]